如何掌握老百姓投訴最多的問題？

如何了解哪些小區投訴量最大？

如何應對城市快速發展

給基層治理帶來的新矛盾、新問題？

昆山開發區的世茂東壹號小區是一個超大型小區，常住人口約1.6萬人。軌道交通11號線開通運行之后，有個別業主為了乘坐地鐵不繞路，擅自將圍欄拆除，給小區安全帶來隱患，居民之間也產生了不少矛盾。為此，開發區社區管理中心依托大數據平臺，主動采集“12345”熱線、“書記市長信箱”的居民訴求。在區規建局、綠化所、交警城東中隊等各方的共同參與協商下，開通西門的問題最終得到解決。“及時引入現代化管理工具是廣大社區管理工作者的迫切需求。”開發區社會事業局社區管理中心科長王杰說出了打造“小區（物業）管理中心”數字平臺的初心。

為了更好地應用數據統計分析，“小區（物業）管理中心”數字平臺系統以小區三年平均民生事項月值為基數，與當月訴求量對比，按照訴求量以“紅橙黃綠”四色分別標注小區類別，實現重點問題小區預警，并通過系統自動派發工作指令給社區、物業負責人，督促跟進處置，切實解決群眾的民生關切。

“警告！監測到小區消防通道處存在違停車輛，請立即處置。”在“小區（物業）管理中心”數字平臺大屏前預警指令發出后，社區工作人員的手機上同時收到這樣一條消息。社區工作人員隨即根據系統顯示位置趕到現場，聯系車主將車輛轉移停放。“除了車輛違停，系統還能監測到道路破損、商戶門前外擺、占道經營等問題，監測到問題后系統自動預警，我們就可立即到場處置。”工作人員介紹。通過“小區（物業）管理中心”數字平臺的使用，一般情況網格員能現場解決，遇到解決不了的問題還可以上傳至平臺，平臺將自動派單給相關部門協同處理。

“小區（物業）管理中心”數字平臺不僅將相關部門對住宅小區的考核納入系統，還將更多的督查和監管職能下放至辦事處、社區。平臺還通過手機端進一步完善了“局機關—城市管理辦事處—社區居委會—物業服務企業”四級督查巡查機制，調動基層干部工作積極性，讓社區干部下沉到管理一線，主動巡查發現小區管理問題，并壓實物業主體責任整改解決問題，目前通過小程序四級巡查機制的使用，共發現小區治理問題74000余件，已整改73000余件，涉及環境衛生、秩序維護、樓道管理、公共設施等方面，不斷優化小區居住環境，增強居民群眾的幸福感、獲得感。

隨著“小區（物業）管理中心”數字平臺的使用，開發區基層治理科技賦能水平讓組織觸角、工作力量、服務資源在一線牢牢扎根，有效增加了小區管理質效，實現一批問題小區“摘帽”，提升了小區管理水平。據統計，2023年度開發區“12345”熱線投訴量下降27%，化解涉眾性重點事項指令單19條，解決群眾“急難愁盼”21項。