【普法·微熱點】知名茶飲店員上門刪差評？突兀的“誠意”合理嗎？
近日
#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#
沖上熱搜
近日，有網友發布視頻稱，自己在霸王茶姬購買的飲品口感不佳，因此在社交媒體上留下了“不好喝”的差評。不久后，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯系的情況下，和外賣員一起“上門”，并送了他一杯飲品和兩個徽章。最終，當事人在該工作人員的見證下，刪掉了此前給出的差評。
對此，霸王茶姬的客服人員回應稱，因為顧客給了差評，門店想和顧客友好溝通，看是哪里需要改進。涉事門店店長表示，顧客點了單后，騎手、門店和平臺都打不通電話，店員才會上門拜訪，溝通差評的問題。
△網傳視頻截圖
此事引發不少網友討論
消費者還敢給出真實評價嗎？
現實中
消費者在對商家服務不滿意時
有不少人會選擇沉默而非給出差評
至于其背后的原因↓↓
首先是個人信息泄露風險。消費者擔心商家獲取并濫用其個人信息，包括電話號碼、家庭住址等敏感信息。例如，李女士在一家餐廳就餐后給出了差評，隨后收到了店家發送的私信，詢問她的聯系方式。這種行為讓李女士擔心自己的個人信息可能會被濫用。
其次是擔心受到潛在騷擾甚至報復性行為。商家或其員工可能對給出差評的顧客進行電話騷擾、網絡攻擊，甚至在社交媒體上進行公開羞辱。比如，王先生在網上點餐后，因為送餐延誤而給出一條差評。不久后，他接到自稱是該餐廳員工的電話，對方對他進行了言語攻擊。王先生因此感到非常困擾。
那么
商家為了“刪差評”
給顧客打電話、發私信
甚至登門的行為，合理嗎？
根據《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規定，“自然人享有隱私權。任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息。”在沒有經過消費者明確同意的情況下，商家“以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧”的行為，侵犯了消費者的隱私權。
一些商家為了逃避因差評、投訴而造成的利益或榮譽損失，當顧客打出差評、進行投訴的時候，他們會選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費者“噤聲”，收回差評。這些商家要求刪評以維護所謂的“點評生態”，會影響消費反饋的真實性，而采取上門的形式更會增加消費者不必要的安全顧慮，弄虛作假最終傷害的是市場秩序，是買賣雙方的合法權益。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條、第十五條、第二十九條規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利”以及“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則”。
《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第九條也明確規定，經營者不得通過篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。
律師建議：
平臺應盡可能開啟“匿名購買”模式
付婉婷指出，外賣平臺在處理用戶評價、保護用戶隱私方面發揮著重要作用，其具體表現在：平臺的隱私政策應當明確如何收集、存儲和使用用戶信息，確保不會被濫用；平臺應建立有效的舉報和反饋機制，以便及時處理涉及隱私泄露和騷擾的投訴；平臺和商家可以通過提高服務透明度來減少消費者的疑慮，比如提供更詳細的產品和服務信息等。
為了建立商家與消費者之間的互信，付律師建議平臺盡可能開啟“匿名購買”模式，對消費者的姓名、電話進行隱藏，盡可能降低個人信息的泄露風險。同時，可以通過虛擬電話和應用內置的聊天工具聯系消費者，訂單完成后，虛擬號碼和聊天頁面永久失效，商家端保存的用戶地址信息頁將被隱藏。
付婉婷表示，隨著法律法規的不斷完善和技術的進步，我們期待看到一個更加公平、透明的消費環境。在此過程中，消費者應當積極參與評價，為其他消費者提供有價值的參考；同時，商家也需要認識到消費者的反饋是改進產品和服務質量的重要途徑。只有這樣，才能真正建立起商家與消費者之間的信任，促進整個行業的健康發展。
來源：尚法昆山
