【普法·微熱點】機票被平臺“退高買低”賺差價，律師怎么看？
“機票被平臺退高買低賺差價”
“從未進行退改操作卻收到票務短信”
這些機票如同“幽靈”一樣
悄無聲息地出現，又悄無聲息地消失
近日，消費者遭遇“幽靈機票”的事件
引發社會關注
江蘇的李女士表示，自己在某旅游平臺購買了單張票價為793元的南京飛呼和浩特的航班，之后卻在航旅縱橫App上發現“機票被退票”，變成OPEN票（OPEN票類似“活期機票”，購買時沒有特定時間或航班限制，購買后再確定細節，通常比“定期機票”更便宜），意外出現一趟待出行旅程。6月18日再次查看時，又重新變為原航班，但在航旅縱橫App上價格為646元（含機建燃油），單張機票存在差價147元。
“平臺違規出票、盜用個人信息、侵犯我的知情權、私自退票重新購票。”李女士沒想到，買個機票居然能遇到這么多違規操作。她與平臺溝通，要求“退一賠三”，對方卻回復只賠償100元，對此李女士表示無法接受。
無獨有偶。此前，一位廣州飛首爾的旅客也曾遭遇過類似情況。其在購票后意外發現，名下多出了3張非本人購買的機票。該旅客認為，旅游平臺在未經消費者知情和同意的情況下擅自訂票，是對個人信息的盜用。而訂票平臺則回應稱，是系統原因導致出票錯誤。
據了解，這類投訴并不罕見，僅黑貓投訴平臺上，盜用信息購買機票的相關投訴就已超過500例。
為何會出現從未購買過的機票？
盜用個人信息購票又是出于怎樣的目的？
有消費者發現
該操作有“賺差價”嫌疑
“直飛變成聯程，在我不知情的情況下盜用個人信息買聯程票，能夠賺取近半差價！”一位購買西寧直飛上海機票的旅客表示，自己實付871元的直飛票，被改成400余元的西寧轉上海飛合肥的聯程票。
而另一位旅客王女士稱，自己今年4月在某旅游平臺預訂南京－成都的往返機票，因個人原因申請退票，按照退改簽政策，當天退回425元。然而平臺并未按照客戶意愿在航空公司退票，而是在該航班發布預計性延誤后，依據航空公司規則取得全額退票。
王女士在和平臺客服交涉時，客服先是否認用個人信息進行違規操作，在她撥打了12326民航監督熱線、12315消費者投訴電話后又確認了上述的違規操作，但推諉是機票代理商所為。在王女士的堅持投訴下，對方才表示歉意并接受其賠償方案。
《法治日報》律師專家庫成員、廣東省律師協會會展與旅游法律事務委員會主任尹玉表示，在未經消費者明確同意的情況下擅自購買和退訂機票，已涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權、財產安全等多項權益。此外，未經個人同意或授權擅自使用消費者的身份證號等個人信息，也違反了我國個人信息保護法第二條、第十條的規定，侵犯消費者的隱私權。若是擅自使用的情節嚴重，依據《中華人民共和國居民身份證法》第十九條，可能涉嫌構成刑事犯罪。
北京市蘭臺（上海）律師事務所高級合伙人徐紅梅指出，平臺擅自退票并重新購買低價機票賺取差價的行為構成消費欺詐，屬于不當得利。除我國消費者權益保護法第五十五條規定的“退一賠三”（退機票和賠三倍機票費用）的法律責任，若代理商的相關行為構成違反《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規，應當由市場監督管理部門依據相關規定進行行政處罰。同時，涉及違反刑法相關規定的，如欺詐行為、擅自使用消費者個人信息行為情節嚴重的，代理商將面臨刑事風險。
尹玉表示，平臺方不能當然性免責，而是需要結合平臺是否盡到了合理的監管責任。平臺與其入駐的機票代理商主要存在合作關系、服務與被服務關系以及監管與被監管等多重法律關系。但從電子商務法第三十八條來看，更突出雙方的監管與被監管關系。平臺作為電子商務經營者，對其平臺內經營者負有監管責任，應當做好代理商資質審核、行為監管、信息披露、投訴處理、風險防控等措施，確保代理商的經營活動合法合規，維護消費者的合法權益，否則將面臨依法與該平臺內經營者承擔連帶責任的風險。
徐紅梅指出，如果平臺明知或者應當知道代理商利用平臺侵害消費者合法權益而未及時采取必要措施的，將對消費者承擔連帶賠償責任。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，打擊機票信息篡改牟利行為，平臺責任重大。消費者固然可以采取投訴、調解、起訴等方式維權，但是由于機票預訂退改在平臺系統上操作，具有較高的隱蔽性，消費者很難覺察取證，所以平臺有責任有義務配合、幫助消費者維權。此外，監管部門要依法履行監管職責，對類似行為加大監管和處罰力度。對一些惡意操作的商家，不僅要處以罰款等行政處罰，還要依法依規列入信用黑名單；情節特別惡劣的，甚至可以依法吊銷相應從業資格或資質。
消費者在購票時
盡量選擇平臺上的“航司直營”渠道
或直接前往航空公司官方網站訂票
避免產生不必要的糾紛
在購票后多留心客票變更情況
一旦發現問題，及時依法維權！
來源：尚法昆山
