【普法·微熱點】機票被平臺“退高買低”賺差價，律師怎么看？
“機票被平臺退高買低賺差價”
“從未進行退改操作卻收到票務(wù)短信”
這些機票如同“幽靈”一樣
悄無聲息地出現(xiàn)，又悄無聲息地消失
近日，消費者遭遇“幽靈機票”的事件
引發(fā)社會關(guān)注
江蘇的李女士表示，自己在某旅游平臺購買了單張票價為793元的南京飛呼和浩特的航班，之后卻在航旅縱橫App上發(fā)現(xiàn)“機票被退票”，變成OPEN票（OPEN票類似“活期機票”，購買時沒有特定時間或航班限制，購買后再確定細節(jié)，通常比“定期機票”更便宜），意外出現(xiàn)一趟待出行旅程。6月18日再次查看時，又重新變?yōu)樵桨啵诤铰每v橫App上價格為646元（含機建燃油），單張機票存在差價147元。
“平臺違規(guī)出票、盜用個人信息、侵犯我的知情權(quán)、私自退票重新購票。”李女士沒想到，買個機票居然能遇到這么多違規(guī)操作。她與平臺溝通，要求“退一賠三”，對方卻回復(fù)只賠償100元，對此李女士表示無法接受。
無獨有偶。此前，一位廣州飛首爾的旅客也曾遭遇過類似情況。其在購票后意外發(fā)現(xiàn)，名下多出了3張非本人購買的機票。該旅客認為，旅游平臺在未經(jīng)消費者知情和同意的情況下擅自訂票，是對個人信息的盜用。而訂票平臺則回應(yīng)稱，是系統(tǒng)原因?qū)е鲁銎卞e誤。
據(jù)了解，這類投訴并不罕見，僅黑貓投訴平臺上，盜用信息購買機票的相關(guān)投訴就已超過500例。
為何會出現(xiàn)從未購買過的機票？
盜用個人信息購票又是出于怎樣的目的？
有消費者發(fā)現(xiàn)
該操作有“賺差價”嫌疑
“直飛變成聯(lián)程，在我不知情的情況下盜用個人信息買聯(lián)程票，能夠賺取近半差價！”一位購買西寧直飛上海機票的旅客表示，自己實付871元的直飛票，被改成400余元的西寧轉(zhuǎn)上海飛合肥的聯(lián)程票。
而另一位旅客王女士稱，自己今年4月在某旅游平臺預(yù)訂南京－成都的往返機票，因個人原因申請退票，按照退改簽政策，當天退回425元。然而平臺并未按照客戶意愿在航空公司退票，而是在該航班發(fā)布預(yù)計性延誤后，依據(jù)航空公司規(guī)則取得全額退票。
王女士在和平臺客服交涉時，客服先是否認用個人信息進行違規(guī)操作，在她撥打了12326民航監(jiān)督熱線、12315消費者投訴電話后又確認了上述的違規(guī)操作，但推諉是機票代理商所為。在王女士的堅持投訴下，對方才表示歉意并接受其賠償方案。
《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、廣東省律師協(xié)會會展與旅游法律事務(wù)委員會主任尹玉表示，在未經(jīng)消費者明確同意的情況下擅自購買和退訂機票，已涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、財產(chǎn)安全等多項權(quán)益。此外，未經(jīng)個人同意或授權(quán)擅自使用消費者的身份證號等個人信息，也違反了我國個人信息保護法第二條、第十條的規(guī)定，侵犯消費者的隱私權(quán)。若是擅自使用的情節(jié)嚴重，依據(jù)《中華人民共和國居民身份證法》第十九條，可能涉嫌構(gòu)成刑事犯罪。
北京市蘭臺（上海）律師事務(wù)所高級合伙人徐紅梅指出，平臺擅自退票并重新購買低價機票賺取差價的行為構(gòu)成消費欺詐，屬于不當?shù)美?/span>。除我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定的“退一賠三”（退機票和賠三倍機票費用）的法律責任，若代理商的相關(guān)行為構(gòu)成違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)，應(yīng)當由市場監(jiān)督管理部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行行政處罰。同時，涉及違反刑法相關(guān)規(guī)定的，如欺詐行為、擅自使用消費者個人信息行為情節(jié)嚴重的，代理商將面臨刑事風險。
尹玉表示，平臺方不能當然性免責，而是需要結(jié)合平臺是否盡到了合理的監(jiān)管責任。平臺與其入駐的機票代理商主要存在合作關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系以及監(jiān)管與被監(jiān)管等多重法律關(guān)系。但從電子商務(wù)法第三十八條來看，更突出雙方的監(jiān)管與被監(jiān)管關(guān)系。平臺作為電子商務(wù)經(jīng)營者，對其平臺內(nèi)經(jīng)營者負有監(jiān)管責任，應(yīng)當做好代理商資質(zhì)審核、行為監(jiān)管、信息披露、投訴處理、風險防控等措施，確保代理商的經(jīng)營活動合法合規(guī)，維護消費者的合法權(quán)益，否則將面臨依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任的風險。
徐紅梅指出，如果平臺明知或者應(yīng)當知道代理商利用平臺侵害消費者合法權(quán)益而未及時采取必要措施的，將對消費者承擔連帶賠償責任。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，打擊機票信息篡改牟利行為，平臺責任重大。消費者固然可以采取投訴、調(diào)解、起訴等方式維權(quán)，但是由于機票預(yù)訂退改在平臺系統(tǒng)上操作，具有較高的隱蔽性，消費者很難覺察取證，所以平臺有責任有義務(wù)配合、幫助消費者維權(quán)。此外，監(jiān)管部門要依法履行監(jiān)管職責，對類似行為加大監(jiān)管和處罰力度。對一些惡意操作的商家，不僅要處以罰款等行政處罰，還要依法依規(guī)列入信用黑名單；情節(jié)特別惡劣的，甚至可以依法吊銷相應(yīng)從業(yè)資格或資質(zhì)。
消費者在購票時
盡量選擇平臺上的“航司直營”渠道
或直接前往航空公司官方網(wǎng)站訂票
避免產(chǎn)生不必要的糾紛
在購票后多留心客票變更情況
一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時依法維權(quán)！
來源：尚法昆山
