售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904-2024）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SACC264）歸口，于2024年10月26日批準(zhǔn)發(fā)布，將于2025年5月1日正式實(shí)施。

非現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者

應(yīng)建立退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。不應(yīng)擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍，對(duì)不適用無理由退貨的商品應(yīng)以顯著方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)者

應(yīng)確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行展示，并主動(dòng)告知消費(fèi)者。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者

■ 與平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；

■ 建立、完善退貨規(guī)則及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度;

■ 建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。

退貨工作人員

■ 崗前培訓(xùn);

■ 熟悉退貨制度;

■ 熟悉無理由退貨商品范圍、商品完好性判定、退貨時(shí)限和流程等要求;

■ 及時(shí)受理或拒絕退貨。

非現(xiàn)場(chǎng)銷售

■ 不適用七日無理由退貨的非現(xiàn)場(chǎng)銷售商品：

消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品；交付的報(bào)紙、期刊；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。

■ 經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可不適用七日無理由退貨規(guī)定的非現(xiàn)場(chǎng)銷售商品：

拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

■ 相關(guān)商品退貨另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

現(xiàn)場(chǎng)銷售

經(jīng)營(yíng)者作出無理由退貨承諾的，應(yīng)明確適用于無理由退貨的商品范圍。相關(guān)商品退貨另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

應(yīng)建立無理由退貨服務(wù)監(jiān)督制度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，及時(shí)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋優(yōu)化、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。