隨著城市生活水平的不斷提高，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成為基層治理的重要組成部分。民生無小事，枝葉總關(guān)情。在實(shí)際工作中，作為物業(yè)人的我們，總會(huì)聽到居民業(yè)主各種各樣的訴求，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)就是簡單的“看門掃院”，或是認(rèn)為物業(yè)就是“全職的保姆”，因此以各種理由拒繳物業(yè)費(fèi)。 之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的誤解，其實(shí)歸根結(jié)底是我們沒有把物業(yè)服務(wù)全面地展現(xiàn)給業(yè)主，無法做到物業(yè)與業(yè)主的有效溝通，自然會(huì)產(chǎn)生一種“質(zhì)價(jià)不符”的錯(cuò)覺。今年以來，昆山物業(yè)行業(yè)通過全面推行“服務(wù)開放日”活動(dòng)、組建巡回法庭調(diào)解員團(tuán)隊(duì)等工作，率先試點(diǎn)打好物業(yè)與居民溝通的“組合拳”，進(jìn)一步做實(shí)做優(yōu)物業(yè)管理服務(wù)、提升業(yè)主居住體驗(yàn). “服務(wù)開放日”活動(dòng)主要涉及項(xiàng)目經(jīng)理接待日、設(shè)備房開放日、消防開放日等多個(gè)板塊，采用“交流介紹、實(shí)地參觀、座談溝通”的方式邀請(qǐng)物業(yè)主管部門、居民業(yè)主開展交流、參觀、學(xué)習(xí)，旨在構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主之間最直接、最有效的溝通渠道，拉近物業(yè)與居民之間的交流互通，讓業(yè)主“零距離”接觸感受“看不見”的“幕后故事”，不斷提升居民對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)同感，切實(shí)促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
▼“服務(wù)開放日”活動(dòng)現(xiàn)場
活動(dòng)通過短信、電話、業(yè)主群公告、LED屏廣播等形式，積極邀請(qǐng)居民業(yè)主參與活動(dòng)。在住宅小區(qū)主出入口、居民活動(dòng)核心區(qū)等擺設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自接待居民，聽取居民意見和建議，及時(shí)處理居民業(yè)主的訴求和咨詢。能現(xiàn)場解決的問題，現(xiàn)場予以答復(fù)；不能立即回復(fù)或解決的訴求及有效合理化建議，研究討論相應(yīng)的解決方案和整改計(jì)劃，做好實(shí)時(shí)反饋和落實(shí)跟蹤回訪。
▲設(shè)施設(shè)備參觀與講解
▼聽取居民訴求并記錄
目前，居民對(duì)高品質(zhì)美好生活的向往越來越高，但物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量也逐年呈井噴式上升。物業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛主要由開發(fā)商歷史遺留問題、社區(qū)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）作用未有效發(fā)揮、住宅專項(xiàng)維修資金啟用困難、物業(yè)企業(yè)水平參差不齊等幾個(gè)方面組成。
昆山物業(yè)行業(yè)在昆山市人民法院、昆山市住建局指導(dǎo)下，打造全省首家物業(yè)融合法庭，建立集訴源治理、專業(yè)調(diào)處、訴調(diào)對(duì)接、示范訴訟為一體的一站式物業(yè)糾紛疏導(dǎo)化解新平臺(tái)。
▲融合法庭多元共治
同時(shí)，結(jié)合實(shí)際情況公開招募物業(yè)行業(yè)特邀調(diào)解員，通過開展知識(shí)技能培訓(xùn)和調(diào)審實(shí)例處理，積極構(gòu)建以問題解決為牽引、訴前化解為主流、訴中調(diào)解為補(bǔ)充、司法判決為示范的遞進(jìn)式解紛模式，促進(jìn)矛盾糾紛化解、現(xiàn)實(shí)問題解決、基層治理優(yōu)化。
通過庭前調(diào)解，物業(yè)也了解到大部分業(yè)主并非無理取鬧，而業(yè)主也知道物業(yè)公司有苦難言，雙方各有各的苦衷。這正說明，要想減少物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，重點(diǎn)在加強(qiáng)溝通，重建業(yè)主與物業(yè)之間的信任。
▲特邀調(diào)解員培訓(xùn)及開展訴源調(diào)處
因此，通過開展各類“服務(wù)開放日”活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)日常管理工作的認(rèn)知，通過面對(duì)面和業(yè)主的定期溝通，聽取和解決物業(yè)管理工作中存在的問題，提高居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。
只有“貼近居民的生活、傾聽業(yè)主的聲音”，讓居民了解物業(yè)，讓物業(yè)了解居民，才是物業(yè)服務(wù)基層治理的“捷徑”。相信未來，陽光透明的物業(yè)服務(wù)將溫暖居民業(yè)主的每一個(gè)角落。
[ 此帖被昆山市物協(xié)在2025-06-02 13:29重新編輯 ]
