隨著城市生活水平的不斷提高，物業(yè)服務行業(yè)已成為基層治理的重要組成部分。民生無小事，枝葉總關情。在實際工作中，作為物業(yè)人的我們，總會聽到居民業(yè)主各種各樣的訴求，認為物業(yè)服務就是簡單的“看門掃院”，或是認為物業(yè)就是“全職的保姆”，因此以各種理由拒繳物業(yè)費。 之所以會產(chǎn)生這樣的誤解，其實歸根結(jié)底是我們沒有把物業(yè)服務全面地展現(xiàn)給業(yè)主，無法做到物業(yè)與業(yè)主的有效溝通，自然會產(chǎn)生一種“質(zhì)價不符”的錯覺。今年以來，昆山物業(yè)行業(yè)通過全面推行“服務開放日”活動、組建巡回法庭調(diào)解員團隊等工作，率先試點打好物業(yè)與居民溝通的“組合拳”，進一步做實做優(yōu)物業(yè)管理服務、提升業(yè)主居住體驗. “服務開放日”活動主要涉及項目經(jīng)理接待日、設備房開放日、消防開放日等多個板塊，采用“交流介紹、實地參觀、座談溝通”的方式邀請物業(yè)主管部門、居民業(yè)主開展交流、參觀、學習，旨在構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主之間最直接、最有效的溝通渠道，拉近物業(yè)與居民之間的交流互通，讓業(yè)主“零距離”接觸感受“看不見”的“幕后故事”，不斷提升居民對物業(yè)行業(yè)的認同感，切實促進全市物業(yè)服務高質(zhì)量發(fā)展。
▼“服務開放日”活動現(xiàn)場
活動通過短信、電話、業(yè)主群公告、LED屏廣播等形式，積極邀請居民業(yè)主參與活動。在住宅小區(qū)主出入口、居民活動核心區(qū)等擺設咨詢服務臺，項目負責人親自接待居民，聽取居民意見和建議，及時處理居民業(yè)主的訴求和咨詢。能現(xiàn)場解決的問題，現(xiàn)場予以答復；不能立即回復或解決的訴求及有效合理化建議，研究討論相應的解決方案和整改計劃，做好實時反饋和落實跟蹤回訪。
▲設施設備參觀與講解
▼聽取居民訴求并記錄
目前，居民對高品質(zhì)美好生活的向往越來越高，但物業(yè)行業(yè)服務水平和服務質(zhì)量參差不齊，物業(yè)服務合同糾紛案件數(shù)量也逐年呈井噴式上升。物業(yè)領域的矛盾糾紛主要由開發(fā)商歷史遺留問題、社區(qū)、業(yè)委會（物管會）作用未有效發(fā)揮、住宅專項維修資金啟用困難、物業(yè)企業(yè)水平參差不齊等幾個方面組成。
昆山物業(yè)行業(yè)在昆山市人民法院、昆山市住建局指導下，打造全省首家物業(yè)融合法庭，建立集訴源治理、專業(yè)調(diào)處、訴調(diào)對接、示范訴訟為一體的一站式物業(yè)糾紛疏導化解新平臺。
▲融合法庭多元共治
同時，結(jié)合實際情況公開招募物業(yè)行業(yè)特邀調(diào)解員，通過開展知識技能培訓和調(diào)審實例處理，積極構(gòu)建以問題解決為牽引、訴前化解為主流、訴中調(diào)解為補充、司法判決為示范的遞進式解紛模式，促進矛盾糾紛化解、現(xiàn)實問題解決、基層治理優(yōu)化。
通過庭前調(diào)解，物業(yè)也了解到大部分業(yè)主并非無理取鬧，而業(yè)主也知道物業(yè)公司有苦難言，雙方各有各的苦衷。這正說明，要想減少物業(yè)服務矛盾糾紛，重點在加強溝通，重建業(yè)主與物業(yè)之間的信任。
▲特邀調(diào)解員培訓及開展訴源調(diào)處
因此，通過開展各類“服務開放日”活動，增進業(yè)主對物業(yè)日常管理工作的認知，通過面對面和業(yè)主的定期溝通，聽取和解決物業(yè)管理工作中存在的問題，提高居民對物業(yè)服務的認知和理解，減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。
只有“貼近居民的生活、傾聽業(yè)主的聲音”，讓居民了解物業(yè)，讓物業(yè)了解居民，才是物業(yè)服務基層治理的“捷徑”。相信未來，陽光透明的物業(yè)服務將溫暖居民業(yè)主的每一個角落。
[ 此帖被昆山市物協(xié)在2025-06-02 13:29重新編輯 ]
